Clientes fieles

Cómo fidelizar a un cliente entró en la lingüística del marketing hace bastantes años, de una forma masiva cuando American Airlines sacó su programa de puntos (o millas) que posteriormente fue imitado por casi todas las compañías aéreas del mundo. Con la imitación se perdió la ventaja inicial de recompensar al cliente fiel y atraer a clientes de la competencia con la promesa de vuelos gratuitos, para convertirse en un elemento de coste más para las sufridas arcas de las empresas de transporte aéreo. Otra buena idea que se quedó atascada al poco de nacer.

Creamos valor para nuestros clientes todos los días (de lo contrario no existiríamos), co-creamos valor con el cliente sólo unos pocos, y este es el camino más eficaz para la fidelización. La co-creación de valor significa involucrar al cliente en el desarrollo y / o entrega del producto o servicio que le proporcionamos hasta su total satisfacción, y si el cliente ve al producto como fruto de su trabajo, ¿querrá otro? Difícilmente.

¿Cómo podemos co-crear valor con el cliente? Desde luego orientando la empresa hacia el cliente, tarea de gran calado que da para tratados, más que para blogs.

Orientar a la empresa hacia el cliente significa alinear los procesos internos para seleccionar los clientes que queremos y darles lo que éstos piden (o quisieran, o sueñan) a cambio de profundizar la relación con el mismo. Obviamente el proceso empieza en la entrevista comercial, y en ella unas preguntas básicas: ¿Cómo te diferencias de tu competencia? ¿Cuáles son las mayores amenazas y oportunidades que percibís en los próximos años?

En las respuestas encontraremos el camino para ayudar al cliente a profundizar la diferencia, a sortear amenazas y a capturar oportunidades. Si estamos dispuestos a hacer lo que se requiera para materializar estas respuestas conjuntamente con el cliente, estaremos co-creando valor, y ahora que venga otro con un descuento....

CARLOS LADARIA